프로세스가 더 복잡하지 않고 단순해지고 있어야 합니다.(이미지: 게티)
연구에 따르면 열차 회사는 프로세스를 간소화하기 위해 고안된 새로운 규칙에도 불구하고 고객이 지연에 대한 환불을 청구하는 것을 점점 더 어렵게 만들고 있는 것으로 나타났습니다.
기업들은 클레임 과정에서 최대 24개의 개별 정보를 요구해 승객들이 배상을 받기 힘들게 만들고 있다. 소비자단체 '어느? 말했다.
영국에서는 대부분의 열차 회사가 지연 상환 제도에 가입되어 있습니다. 승객은 일부 제공업체에서는 15분 이상 지연, 다른 제공업체에서는 30분 이상 지연에 대해 보상을 청구할 수 있습니다.
그러나 자선 단체는 24개 사업자의 온라인 청구 양식을 조사한 결과 지연 또는 취소된 서비스에 대한 보상을 요청하는 승객으로부터 최소 10개의 정보가 필요하다는 것을 발견했습니다.
마우라 히긴스 알렉산더 드미트리우
이는 고객의 3분의 1이 여정이 너무 힘들고 어려운 것으로 간주되어 지연된 여정에 대해 청구하지 않는다는 보고를 받은 후 나온 것입니다.
414의 영적 의미
복잡하고 긴 청구 절차를 거친 최악의 범죄자는 Greater Anglia, London Northwestern, ScotRail, Transport for Wales 및 West Midlands Trains였으며 각각 24개의 정보를 요구했습니다.
불필요한 정보
Greater Anglia는 최악의 범죄자 중 하나로 선정되었습니다. (이미지: PA)
그러나 가장 실적이 좋은 회사인 Chiltern Railways 및 Heathrow Express조차도 서비스가 지연되거나 취소된 경우 승객이 청구서를 제출하기 전에 승객에게 10가지 다른 정보를 제공하도록 요구했습니다.
그 과정에서 승객들은 종종 겉보기에 관련이 없어 보이는 세부 정보를 요청받았습니다. 즉, 보상을 받는 데 잠재적으로 불필요한 장벽을 세우는 것이었습니다.
기차 회사 간의 가장 큰 차이는 승객이 여행하는 티켓 유형에 대해 묻는 정보의 양이었습니다.
분석에서 최악의 5개 열차 회사는 각각 승객에게 종이 티켓인지 여부, 비용, 등급, 티켓 지불 방법, 피크 시간과 티켓이 유효한 날짜였습니다.
그러나 이 정보의 대부분은 24개 기차 회사 중 23개 기차 회사에서 구매 증거로 업로드해야 하는 종이 티켓 사진에 명확하게 표시되어 있습니다.
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24개 열차 회사 중 14개 회사도 승객들에게 티켓 번호와 같은 더 자세한 티켓 정보를 찾아달라고 요청했습니다. 이와 대조적으로 이 섹션의 최고 실적자인 Chiltern Railways는 승객에게 티켓에 대한 두 가지 정보, 즉 티켓 유형과 구매 증빙만 요구했습니다.
승객들은 또한 여행에 대해 여러 가지 질문을 받았습니다. 가장 적은 정보를 요구하는 회사(Heathrow Express 3개, Chiltern Railways 4개)와 정보가 가장 많이 필요한 회사(Great Northern, Southern 및 Thameslink 7개) 간에는 4개의 정보 차이가 있었습니다.
기차 회사 중 6곳은 동일한 양식 내에서 '출발 및 도착' 여정 세부 정보를 두 번 이상 제공하도록 요청하여 두 번 이동한 여정을 입력해야 했습니다.
기차 회사의 절반은 또한 승객들에게 왜 청구를 했는지 또는 지연 이유를 물었습니다. 후자는 기차 회사가 답변하기에 더 좋은 위치에 있고 이미 보유하고 있어야 하는 정보입니다.
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승객들에게 생년월일을 묻는 머지레일을 제외하고 모든 열차 회사는 4개의 개인 정보를 요구했습니다.
왜 그렇게 많은 정보가 필요합니까?
영국에서 매일 수천 명의 승객이 지연 및 취소된 여행으로 고통받고 있습니다. (이미지: 게티)
언제 어느? 이 기차 회사들에게 왜 이러한 수준의 세부 정보를 요청했는지 물었습니다. 응답에는 사기 주장 방지, 예약 없는 종이 티켓에 필요하다는 응답, 타사 소매업체의 명성, 고객이 온라인 계정을 설정하고 개인 정보를 저장할 수 있다는 방어가 포함되었습니다. 두 번째 라운드에서 더 쉽게 청구할 수 있도록 세부정보를 제공합니다.
그러나 일부 기차 회사는 이러한 복잡한 보상 체계를 완전히 피할 수 있음을 이미 보여주었습니다.
C2C, Northern, South Western Railway 및 Virgin Trains를 비롯한 여러 기차 회사는 이미 특정 티켓으로 고객에게 자동 보상을 제공하고 있습니다. 즉, 승객은 번거로운 양식 작성 없이 자동으로 환불됩니다.
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Alex Hayman, 어느 쪽에서? '이 파편화되고 혼란스러운 보상 시스템으로 인해 수용할 수 없는 수준의 지연 및 취소로 이미 고통을 겪은 사람들이 많은 돈을 잃게 되는 것이 분명합니다.
'기술은 자동으로 보상을 제공하기 위해 존재하지만, 업계는 승객이 지불해야 할 금액을 청구하지 못하게 하는 시스템의 이점을 누리면서 계속해서 뒷걸음질치고 있습니다.
'승객은 빠른 변화를 원하기 때문에 정부의 철도 검토는 네트워크 전체에 자동 보상이 도입되도록 보장하여 승객을 최우선으로 하는 것이 진지하다는 것을 증명해야 합니다.'
독립 감시 단체인 Transport Focus의 CEO인 Anthony Smith는 다음과 같이 덧붙였습니다. ' Transport Focus의 조사에 따르면 자격이 있는 승객의 35%만이 여행에 대한 보상을 청구했습니다. 이제 열차 운영자가 승객의 청구를 적극적으로 장려하여 가능한 한 빨리 빠르고 쉽게 자동화할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
'내년에 Transport Focus는 지연 또는 취소 청구로 영향을 받는 더 많은 승객을 확보하기 위해 캠페인을 벌일 것입니다. 승객들이 철도 산업이 그들의 말을 듣도록 하는 이보다 더 좋은 방법은 없습니다.'
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